Emplacements des billets soumis
En plus de recevoir des notifications dans votre boîte de réception e-mail concernant les soumissions de tickets, les messages concernant le ticket et les mises à jour de statut, vous pouvez également suivre la progression de la balise sur notre centre d'aide.
Une fois que vous soumettez un ticket, il y aura plusieurs endroits sur cette balise où vous pourrez visualiser le ticket, mais les deux emplacements principaux sont :
A - depuis l'onglet Accueil > cliquez sur Ticket récent
B - depuis l'onglet Ticket > cliquez sur le billet sur lequel vous vous enregistrez
Envoi d'un message
Besoin de poser une question sur votre ticket, d'envoyer plus d'informations ou de répondre à un message du personnel d'assistance ? En plus de répondre directement dans votre fil de discussion, vous pouvez envoyer un message ou discuter avec le personnel (en direct) à partir de la balise de messagerie du centre d'aide :
Cliquez sur le ticket pour lequel vous souhaitez envoyer un message
Faites défiler vers le bas
Cliquez sur Envoyez-nous un message
Tapez votre message
Suivi des progrès
Nous avons rendu très simple le fait de rester informé de tous les billets soumis ! Lorsque vous soumettez un ticket à notre équipe d'assistance, vous verrez différents statuts attribués à votre ticket au fur et à mesure qu'il est traité par l'équipe. Ces statuts indiquent la progression de votre ticket et nous aident à suivre son état actuel.
Statuts des billets
Soumis pour examen 📤
Si vous voyez ce statut, cela signifie que votre ticket a été reçu par notre équipe et se trouve actuellement dans notre boîte de réception. Notre équipe l’examinera sous peu et commencera à enquêter sur le problème.
En cours de révision 🔍
Une fois qu'un membre du personnel aura ouvert votre ticket, celui-ci sera marqué comme « En cours de révision ». Cela signifie que notre équipe a commencé à enquêter sur le problème et s'efforce de trouver une solution.
En attente ⏸️ - En attente d'une enquête plus approfondie
Si votre ticket est marqué comme « En attente », cela signifie que le problème est plus compliqué que prévu et nécessite plus d'efforts de découverte et de reproduction de la part de notre équipe. Nous devrons peut-être recueillir plus d'informations ou impliquer d'autres départements avant de transmettre le ticket à notre équipe produit.
Travaillé par des ingénieurs 🛠️
Lorsque tous les détails pertinents auront été rassemblés et présentés à notre équipe produit, votre ticket sera marqué comme « En cours de traitement par les ingénieurs ». Cela signifie que notre équipe travaille activement à trouver une solution à votre problème.
En attente de votre réponse ⌚
Si nous avons besoin de plus amples informations de votre part pour avancer dans le traitement du ticket, votre ticket sera marqué comme « En attente de votre réponse ». Veuillez fournir les informations demandées dès que possible afin que nous puissions continuer à travailler sur votre ticket.
En attente – Contribution du personnel interne requise ⌚
Dans certains cas, l'expertise d'un autre service peut être nécessaire pour avancer dans le traitement des tickets. Si tel est le cas, votre ticket sera marqué comme « En attente – Contribution du personnel interne requise ». Nous contacterons les membres de l'équipe nécessaires et vous tiendrons au courant de la progression de votre ticket.
En attente de l'assistance d'un partenaire externe ⌚
Dans certaines situations, nous pouvons avoir besoin de l’avis d’une entreprise partenaire pour avancer dans le traitement des tickets. Si tel est le cas, votre ticket sera marqué comme « En attente d'assistance d'un partenaire externe ». Nous contacterons la société partenaire (Meta, Stripe, NVIDIA, etc.) et vous tiendrons informé de l'avancement de votre ticket.
Résolu (mais en attente de déploiement) ⏳
Si une solution a été identifiée et implémentée dans notre version bêta, mais ne sera pas résolue dans notre version de production jusqu'à ce qu'une mise à jour soit publiée, votre ticket sera marqué comme « Résolu (mais en attente de déploiement) ». Cela signifie que le problème a été résolu, mais vous devrez peut-être attendre la prochaine mise à jour pour voir la solution en action.
Résolu (déployé) ✅
Lorsque nous avons publié une mise à jour ou un correctif pour l'application et que la solution au bug a été implémentée avec succès, votre ticket sera marqué comme « Résolu (déployé) ». Cela signifie que le problème a été résolu et que vous ne devriez plus rencontrer de problèmes liés à votre ticket.
Mises à jour du statut
Lorsqu'un agent de support a commencé à travailler sur votre ticket (et pour chaque changement de statut par la suite), vous serez averti par e-mail en plus de la balise de messagerie, qui affichera des étiquettes mises à jour et des icônes de notification en gras. En cliquant sur votre e-mail ou votre balise, vous indiquerez quel agent d'assistance traite votre ticket.
Délais de résolution des tickets
Le temps de résolution des tickets est une mesure clé qui mesure la rapidité avec laquelle notre équipe peut fournir des solutions aux problèmes signalés, garantissant ainsi une expérience fluide à tous les utilisateurs. Ce délai varie en fonction du niveau de priorité attribué à chaque problème. Les problèmes critiques et hautement prioritaires, souvent appelés « bugs récupérables », sont résolus immédiatement afin de restaurer toutes les fonctionnalités le plus rapidement possible.
En revanche, les tickets de moindre priorité, bien qu’impliquant parfois des correctifs simples, peuvent nécessiter une mise à jour complète de l’application pour être mis en œuvre. Pour optimiser l'expérience utilisateur et réduire la fréquence des mises à jour, ces bogues de moindre priorité (niveaux 1 à 3) sont généralement regroupés et résolus ensemble dans des mises à jour planifiées à la fin de chaque sprint de conception. Cette approche stratégique nous permet de répondre à la fois aux besoins urgents et aux améliorations mineures de manière rapide et efficace sans perturber l'accès des utilisateurs.
Priorité de niveau 5 - résolu dans les 48 heures (sauf si la solution dépend d'un tiers).
Cela signifie que notre équipe travaillera avec diligence pour trouver une solution à votre problème et la résoudre dans un délai de 2 jours ouvrables. Cependant, si la solution dépend d’un tiers, la résolution du ticket peut prendre plus de temps.
Niveau de priorité 4 – résolu en une semaine.
En attendant, nous proposerons aux utilisateurs concernés une solution provisoire à titre de solution provisoire. Cela signifie que vous disposerez d'une solution temporaire à votre problème pendant que notre équipe travaille sur une solution permanente.
Niveaux de priorité 1, 2 et 3 à 4 semaines (les correctifs seront regroupés dans la prochaine mise à jour
Nous comprenons qu'attendre une résolution peut être frustrant, mais sachez que nous travaillons dur pour résoudre votre problème le plus rapidement possible. Merci pour votre patience et votre compréhension. 🙏🏻
✨ Pour plus d'informations sur la façon dont les tickets sont priorisés, consultez cet article sur Comment soumettre un ticket.