提出済みチケットの現在地
チケットの提出、チケットに関するメッセージ、およびステータス更新に関する通知をメールで受け取ることができるほか、ヘルプセンターのビーコンからも進捗を追跡することができます。
チケットを提出いただくと、このビーコン内のいくつかの場所でチケットを確認できますが、主な場所は次の2つです：
A - ホームタブから > “Recent Ticket(最近のチケット）”をクリック
B - “Tickets(チケット）”タブから > 確認したいチケットをクリック
メッセージの送信
チケットについて質問したい場合や、追加情報を送信したい場合、サポートスタッフからのメッセージに返信したい場合は、メールスレッドに直接返信するだけでなく、ヘルプセンターのメッセンジャービーコンからメッセージを送信またはチャットすることも可能です：
メッセージを送りたいチケットをクリック
下までスクロール
“Send us a message(メッセージを送る)”をクリック
メッセージを入力
進捗の追跡
提出いただいたチケットの進捗を確認する方法は非常に簡単です！サポートチームにチケットを提出すると、チケットが処理されている間にさまざまなステータスが割り当てられます。これらのステータスは、チケットの進捗を示し、その現在の状況を把握するのに役立ちます。
チケットステータス
Submitted for Review - 確認待ち📤
このステータスが表示されている場合、チケットはチーム宛に送信され、現在受信箱にあります。チームが間もなく確認し、調査を開始します。
Being Reviewed - 確認中🔍
スタッフメンバーがチケットを開くと、“Being Reviewed”にマークされます。これは、チームが問題の調査を開始し、解決策を見つけるために作業を進めていることを意味します。
On Hold ⏸️ - 詳細な調査待ち
このようなステータスが表示されている場合、問題が予想以上に複雑であり、さらなる調査や再現作業が必要であることを意味します。他の部署を巻き込む必要がある場合や、追加情報の収集が求められることもあります。
Being Worked on by Engineers - エンジニアによる作業中🛠️
すべての関連情報が収集され、プロダクトチームに提示された場合、チケットはこのようなステータスで表示されます。これは、チームが問題の解決策を見つけるために積極的に作業をしていることを意味します。
Waiting on Your Response - あなたの返信を待っています⌚
チケット処理を進めるために追加情報が必要な場合、このようなステータスが表示されます。ご質問した情報をできるだけ早く提供していただくことで、チケットの処理を続けることができます。
Waiting - 内部スタッフの対応待ち⌚
チケット処理を進めるために別の部署の専門知識が必要な場合、このステータスにマークされます。必要なチームメンバーに連絡し、チケットの進捗状況をお知らせします。
Waiting on External Partner Assistance - パートナー企業の対応待ち⌚
場合によっては、パートナー企業の知見が必要な場合があります。この場合ステータスはこのように表示され、パートナー企業（Meta、Stripe、NVIDIAなど）に連絡して進捗をお知らせします。
Resolved (but Awaiting Deployment) - 解決済み（反映待ち）⏳
解決策がベータ版で実装されたが、プロダクション版に反映されるまでアップデートを待つ必要がある場合、このステータスにマークされます。問題は解決されましたが、次のアップデートが実施されるまで反映されません。
Resolved (Deployed) - 解決済み（反映済み） ✅
アプリのアップデートやパッチが実施され、バグの解決策が正常に反映された場合、“Resolved (Deployed)”にマークされます。これにより、関連する問題が解決され、チケットの問題が発生しなくなります。
ステータス更新
サポートエージェントがチケットの作業を開始したとき（およびその後のステータス変更ごとに）、メール通知およびメッセンジャービーコンから通知が届き、更新されたラベルや太字の通知アイコンが表示されます。メールやビーコンをクリックすると、どのサポートエージェントがチケットを処理しているかを確認できます。
チケットの対応にかかる時間
チケットの対応にかかる時間は、報告された問題に対してチームが迅速に解決策を提供できるかを測る重要な指標であり、すべてのユーザーのスムーズな体験を保障にかかわるものです。この時間は、各問題に割り当てられた優先度レベルによって異なります。重大な高優先度の問題、いわゆる“重大なバグ”は、機能を早急に復旧するためにすぐに対処されます。
これに対し、低優先度のチケットは、簡単な修正が含まれる場合でも、完全なアプリのアップデートが必要なことがあります。ユーザー体験を最適化し、更新頻度を減らすため、これらの低優先度のバグ（レベル1–3）は通常、デザインスプリントの終了時に予定されているアップデートにまとめて解決されます。この戦略的アプローチにより、緊急のニーズと軽微な改善の両方に効率的かつ迅速に対応し、ユーザーアクセスを妨げることなく進めることができます。
優先度レベル5 – 48時間以内に解決（第三者による対応が必要な場合を除く）。
チームは迅速に問題の解決に取り掛かり、2営業日以内に解決策を提供します。ただし、第三者に依存する解決策の場合、解決までに時間がかかることがあります。
優先度レベル4 – 1週間以内に解決。
この間、暫定的な解決策を提供し、最終的な修正を行うまで一時的な対処を行います。I
優先度レベル1、2、および3 – 4週間（次のアップデートにまとめて解決）。
🙏🏻解決までの待ち時間はご不便をおかけしますが、できる限り迅速に問題を解決できるよう努力しております。ご理解とご協力をいただき、誠にありがとうございます。 🙏🏻
✨ チケットの優先順位付け方法について詳しくは、製品のバグ/問題を報告する方法の記事をご覧ください。