Cet article décrit les processus permettant de signaler des bogues ou des problèmes liés aux produits, de fournir des commentaires ou des suggestions et de suivre la progression de vos tickets d'assistance soumis.
Soumettre un ticket
Créez un ticket en visitant notre centre d'aide, notre site Web principal ou notre application Web.
Ouvrez la balise Messenger dorée en bas à droite de la page.
Sélectionnez le type de ticket souhaité dans la section « Créer un ticket ».
Remplissez le formulaire avec le plus de détails possible.
Bugs et problèmes de produit
Un bug est une erreur ou un défaut dans un programme logiciel qui l'amène à se comporter de manière involontaire ou inattendue et peut se produire dans n'importe quelle partie de la plate-forme IMMERSE, y compris le site Web principal, la WebApp (pour les particuliers) ou le monde virtuel (à la fois pour les utilisateurs d'ordinateurs et de VR).
Qu'est-ce qui compte comme un bug dans IMMERSE ?
Qu'est-ce qui compte comme un bug dans IMMERSE ?
Sur toutes les plateformes IMMERSE, un bug désigne un problème lié à une fonctionnalité existante qui ne fonctionne pas comme prévu. Les bugs ne peuvent souvent pas être résolus par les étapes de dépannage standard et nécessitent généralement une correction de notre équipe de développement.
✅ Exemples de bugs
Des tuiles de cours en double apparaissent dans la salle de classe.
Les avatars s'enfoncent dans les chaises lorsqu'ils tentent de s'asseoir.
L'outil d'assistance linguistique ne traduit pas les mots.
Apparition hors des limites de la scène.
Qu’est-ce qui n’est pas un bug ?
Certains problèmes peuvent ressembler à des bugs, mais sont en réalité liés à la connectivité, à des scénarios spécifiques à l'utilisateur ou à des limitations indépendantes de notre volonté. Ils peuvent généralement être résolus par un dépannage ou signalés pour correction manuelle.
🚫 Exemples qui ne sont pas des bugs
Roue de chargement incessante : Probablement un problème de connectivité ; essayez de quitter et de vous connecter à nouveau.
E-mail de cours manqué malgré la présence : La présence est notée manuellement ; il peut s'agir d'une erreur humaine, facilement corrigible.
Mauvaises prononciations dans la synthèse vocale : Une limitation connue de l'API que nous utilisons ; nous ne pouvons pas la corriger.
Restrictions régionales GeForceNOW : Celles-ci sont déterminées par des partenaires tiers. En savoir plus ici.
Commentaires et demandes
Les commentaires et demandes concernent des suggestions ou des idées visant à améliorer la plateforme et nos offres, et non des bugs ou des dysfonctionnements.
Lorsque vous soumettez vos commentaires à notre équipe, vous avez le choix entre trois catégories. Les détails de chacune sont détaillés ci-dessous afin que vous sachiez laquelle sélectionner lors de la soumission de votre ticket.
📌Commentaires généraux
📌Commentaires généraux
Pour des commentaires ou réflexions plus généraux, vous pouvez partager votre expérience globale avec IMMERSE. Il peut s'agir de compliments, de frustrations ou d'observations neutres, sans lien avec un bug ou une demande de modification spécifique.
Exemples :
« J'adore la nouvelle mise à jour ! L'agencement de la salle de classe est beaucoup plus intuitif. »
« Les mouvements du nouveau méta-avatar me distraient lorsque j'essaie de leur parler. Ce n'est pas naturel. »
📈 Demande d'amélioration
📈 Demande d'amélioration
Lorsque vous pensez à une fonctionnalité existante qui pourrait être améliorée, peaufinée ou ajustée pour mieux répondre à vos besoins ou attentes, ces commentaires visent à faire évoluer ou à optimiser ce qui existe déjà dans IMMERSE, plutôt qu'à ajouter quelque chose de complètement nouveau.
Exemples :
« Pourriez-vous faciliter la navigation entre les scènes de la communauté ? »
« Je souhaite pouvoir interagir avec davantage d'éléments de scène, comme la machine à laver ou le placard. »
💡 Suggestion de nouvelle fonctionnalité
💡 Suggestion de nouvelle fonctionnalité
Pour proposer quelque chose qui n'existe pas encore dans IMMERSE ou qui n'est pas proposé du tout. Ces suggestions peuvent découler de vos besoins d'apprentissage non satisfaits, de vos préférences personnelles ou de comparaisons avec d'autres outils ou plateformes.
Exemples :
« Pourriez-vous ajouter un espace journal dans l'onglet révision pour que nous puissions réfléchir à ce que nous avons appris après chaque cours ? »
« J'aimerais beaucoup voir une scène de construction avec des engins lourds et davantage d'outils et de matériaux de construction à l'avenir. »
Suivi de la progression des tickets
Où consulter les tickets soumis
Vous recevrez des mises à jour par e-mail pour chaque message ou changement de statut de votre ticket, mais vous pouvez également suivre votre ticket directement depuis le centre d'aide, le site Web principal ou l' application Web via Messenger Beacon.
Pour voir votre billet :
Depuis l'onglet Accueil > cliquez sur Ticket récent
Depuis l'onglet Tickets > cliquez sur le ticket souhaité
Envoi d'un message concernant votre billet
Vous avez besoin de poser une question sur votre ticket, d'envoyer plus d'informations ou de répondre à un message du personnel d'assistance ?
Ouvrez Messenger Beacon
Cliquez sur vos messages ou tickets
Choisissez le message ou le ticket auquel vous souhaitez répondre ou poser une question.
Faites défiler vers le bas.
Cliquez sur la zone de message ou sur Continuer la conversation.
Rédigez votre message.
Statuts des tickets et leur signification
Statuts des tickets et leur signification
📤 Soumis pour examen – Nous avons reçu votre ticket et l’examinerons bientôt.
🔍 En cours d’examen – Un agent d’assistance enquête activement sur votre problème.
⏸️ En attente – Des tests internes ou une coordination inter-équipes sont nécessaires pour reproduire et comprendre le bug/problème.
🛠️ En cours de traitement – L'équipe concernée travaille activement à la résolution du problème.
⌚ En attente de votre réponse – Nous avons besoin d'informations complémentaires de votre part avant de continuer.
⌚ En attente – Contribution du personnel interne requise – En attente des retours des autres services d'IMMERSE.
⌚ En attente de l'assistance d'un partenaire externe – La coordination avec un partenaire (par exemple, Meta, Stripe) est en cours.
☺️Merci ! - Partagé avec l'équipe concernée – Nous avons partagé vos commentaires avec les parties prenantes concernées pour examen.
⏳ Résolu (mais en attente de déploiement) – Une solution est prête en version bêta et sera déployée lors de la prochaine mise à jour.
✅ Résolu (déployé) – La solution est déployée en production. Votre problème est officiellement résolu.
🎉 Implémenté avec la mise à jour – Votre demande d'amélioration ou de nouvelle fonctionnalité a été intégrée à cette mise à jour !
🚫🛠️ Non exploitable – Ce bug/problème n'est plus pertinent en raison de récentes mises à jour de la plateforme ou n'a pas pu être reproduit de notre côté sans autre signalement.
🚫🛣️ Hors feuille de route – Nous n'implémenterons pas votre demande d'amélioration ou de nouvelle fonctionnalité pour le moment, mais nous apprécions vos commentaires !
Notifications de mise à jour du statut
Chaque fois que le statut de votre ticket est mis à jour, vous serez averti dans Messenger Beacon avec des icônes en gras, des étiquettes de statut et une messagerie automatique expliquant le nouveau statut de votre ticket.
Comment les tickets sont priorisés
Bugs et problèmes de produit
Bugs et problèmes de produit
Les niveaux de priorité sont attribués en fonction de la gravité du problème et de son impact sur nos clients. Plus le niveau de priorité est élevé, plus le ticket sera résolu rapidement.
🚨 P5 - Critique - Interruption généralisée des opérations
Problèmes urgents entraînant (1) une indisponibilité totale du service, (2) des failles de sécurité ou (3) une interruption généralisée (impactant plus de 10 utilisateurs) rendant les fonctionnalités ou le service système essentiels inutilisables.
⚠️ P4 - Élevé - Opérations affectées généralisées
Problèmes importants ayant un impact généralisé sur les fonctionnalités système essentielles (mais une solution de contournement est possible).
🔍 P3 - Moyen - Problèmes non critiques
Problèmes notables affectant (une partie ou la totalité) l'expérience utilisateur, sans interrompre les opérations.
💬 P2 - Faible - Problèmes mineurs ou isolés
Inconvénient mineur, sans impact significatif sur la productivité des guides ou des utilisateurs.
💤 P1 - Trivial - Problèmes à impact minimal
Problème négligeable ayant un impact minimal sur l'expérience utilisateur ou les performances.
Remarque : Les tickets critiques sont traités immédiatement, tandis que les tickets moins prioritaires sont regroupés et résolus lors des versions planifiées du sprint de conception (toutes les 4 à 6 semaines). Les délais peuvent varier si la résolution dépend de partenaires tiers.
Commentaires et demandes
Commentaires et demandes
Chez IMMERSE, nous accordons une grande importance à chaque retour de nos membres. Que vous nous donniez un avis général, que vous suggériez une amélioration ou une nouvelle fonctionnalité, votre avis nous aide à façonner l'avenir de la plateforme.
Cela dit, nous priorisons les commentaires et les demandes en fonction de plusieurs facteurs clés :
Adéquation avec notre mission éducative et notre stratégie commerciale
Faisabilité au sein de l'infrastructure technique de notre plateforme
Impact sur la communauté élargie d'apprenants et de formateurs
Expertise et ressources disponibles de notre équipe interne
Une fois soumis, vos commentaires sont examinés par nos équipes support et produit. Nous transmettons ensuite les éléments les plus pertinents aux services concernés pour un examen approfondi. Ensuite, toutes les équipes collaborent pour décider si un élément peut – et doit – être ajouté à la plateforme.
Si nous décidons de ne pas donner suite à votre suggestion ou demande, nous ferons de notre mieux pour vous informer des raisons qui motivent cette décision. Même si une fonctionnalité ne peut pas être mise en œuvre immédiatement, cela nous aide à comprendre ce qui compte le plus pour nos utilisateurs.
Merci de nous aider à améliorer IMMERSE ! 🤗
Vous avez encore besoin d'aide ? 👉 Si vous n'êtes pas sûr du type de ticket à soumettre ou s'il vous manque des informations, envoyez-nous un e-mail à [email protected] et nous vous aiderons à résoudre le problème !