Toda tecnología puede presentar fallos ocasionales o no satisfacer plenamente tus necesidades. Si encuentras algo que no funciona o que pueda mejorarse, infórmanos. Queremos eliminar cualquier obstáculo en tu aprendizaje lo antes posible.
Enviar un ticket
Para crear un ticket y supervisar su estado, puede elegir entre algunas opciones
Envíenos un mensaje directamente
Envíanos un correo electrónico directamente con los detalles de su problema y crearemos manualmente un ticket de error o de comentarios para fines de seguimiento si está justificado
Abre la baliza de soporte en nuestro sitio web principal, la página de inicio de sesión, o el Centro de ayuda.
Haga clic en las opciones para llegar al formulario de tickets:
Pregunta de estudiante individual > Sí, soy miembro actual > Ingresa la dirección de correo electrónico de tu cuenta IMMERSE
Selecciona Informar un error en IMMERSE o Enviar comentarios
Abre el formulario, completa la información solicitada y envíela.
Errores y problemas del producto
Errores y problemas del producto
Un error es un error o falla en un programa de software que hace que se comporte de manera no deseada o inesperada y puede ocurrir en cualquier parte de la plataforma IMMERSE, incluido el sitio web principal , la aplicación web (para particulares) o el mundo virtual (tanto para usuarios de computadoras como de realidad virtual).
¿Qué se considera un error en IMMERSE?
En todas las plataformas de IMMERSE, un error se refiere a un problema con una función existente que no funciona correctamente. A menudo, los errores no se pueden resolver con los pasos estándar de resolución de problemas y suelen requerir una corrección por parte de nuestro equipo de desarrollo.
Ejemplos de errores
Fichas de lecciones duplicadas que aparecen en el aula
Los avatares se hunden en las sillas al intentar sentarse
La herramienta de asistencia lingüística no traduce palabras
Aparición fuera del límite de la escena
¿Qué no es un error?
Algunos problemas pueden parecer errores, pero en realidad están relacionados con la conectividad, situaciones específicas del usuario o limitaciones ajenas a nuestro control. Estos suelen resolverse mediante la solución de problemas o reportarse para su corrección manual.
Ejemplos que no son errores
Rueda que se carga constantemente: Probablemente hay algun problema de conectividad; intenta salir y volver a entrar.
Correo electrónico de falté a clase a pesar de asistir: la asistencia se marca manualmente; esto puede ser un error humano y se puede solucionar fácilmente
Pronunciaciones incorrectas en TTS (texto a voz): una limitación conocida de la API que usamos, algo que no podemos corregir
Restricciones regionales de GeForceNOW: Estas son determinadas por socios externos. Obtenga más información aquí.
Comentarios y solicitudes
Comentarios y solicitudes
Los comentarios y las solicitudes se refieren a sugerencias o ideas para mejorar la plataforma y nuestras ofertas, no a errores ni fallos de funcionamiento. Al enviar tu opinión a nuestro equipo, hay tres categorías para elegir. Los detalles de cada una se describen a continuación para que sepas cuál seleccionar al completar el envío de tu ticket
1. Comentarios generales
Para comentarios generales o ideas que quizás quieras compartir sobre tu experiencia general con IMMERSE. Esto puede incluir elogios, frustraciones u observaciones neutrales que no estén relacionadas con un error específico o una solicitud de cambio
Ejemplos:
¡Me encanta la nueva actualización! El diseño del Homeroom se siente mucho más intuitivo
Los movimientos del nuevo Meta Avatar me distraen cuando intento hablar con él. No es natural.
2. Solicitud de mejora
Para cuando piensas en una función existente que podría mejorarse, refinarse o ajustarse para satisfacer mejor tus necesidades o expectativas. Estos comentarios se centran en evolucionar u optimizar lo que ya existe en IMMERSE, en lugar de añadir algo completamente nuevo
Ejemplos:
"¿Podrías facilitar la navegación entre las escenas de la Comunidad?"
“Quiero poder interactuar con más elementos de la escena, como la lavadora o el armario”.
3. Sugerencia de nueva función
Para cuando quieras proponer algo que no existe actualmente en IMMERSE o que no se ofrece. Estas sugerencias pueden surgir de tus propias necesidades de aprendizaje no cubiertas, preferencias personales o comparaciones con otras herramientas o plataformas.
Ejemplos:
"¿Puedes agregar un espacio de diario a la pestaña de revisión donde podamos reflexionar sobre lo que hemos aprendido después de cada clase?"
“Me encantaría ver una escena de construcción con maquinaria pesada y más herramientas/materiales de construcción en el futuro”.
Seguimiento del progreso de tu Ticket
¿Dónde ver los tickets enviados?
Puede ver las actualizaciones de su ticket mediante:
Haciendo clic en el ícono “Mensajes” en la baliza de ayuda en el mismo navegador y dispositivo utilizado para el envío.
Verifica la dirección de correo electrónico que proporcionaste antes de enviar, ya que las actualizaciones se enviarán directamente allí.
ℹ️ Notificaciones de actualización de estado
Cada vez que se actualice el estado de tu ticket, se te notificará en en la baliza de ayuda y por correo electrónico con íconos en negrita, etiquetas de estado y mensajes automáticos que explican el nuevo estado de tu ticket.
Enviar un Mensaje Sobre tu Ticket
Enviar un Mensaje Sobre tu Ticket
¿Necesitas hacer una pregunta sobre tu ticket, enviar más información o responder a un mensaje del equipo de soporte? Responde directamente en tu correo electrónico o sigue los pasos a continuación para responder desde la baliza de ayuda.
Abre el Messenger Beacon
Haz clic en tus Mensajes o en Tickets
Elige el mensaje o ticket al que deseas responder
Desplázate hacia abajo
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Estados de los tickets y su significado
Estados de los tickets y su significado
📤 Enviado para revisión – Hemos recibido tu ticket y lo revisaremos pronto.
🔍 En Revisión – Un agente de Soporte está investigando activamente tu problema.
⏸️ En Espera – Se necesita más tiempo para hacer pruebas internas o coordinar con otros equipos para replicar y entender el error o problema.
🛠️ En Proceso – El equipo apropiado está desarrollando o solucionando activamente el problema.
⌚ Esperando tu Respuesta – Necesitamos más información de tu parte para continuar.
⌚ Esperando – se requiere la participación del personal interno – Estamos esperando comentarios de otros departamentos de IMMERSE.
⌚ Esperando Asistencia de un Socio Externo – la coordinación con un socio (por ejemplo, Meta, Stripe) está en curso.
☺️ ¡Gracias! - Compartido con el Equipo Apropiado – Hemos compartido tu comentario con las personas correspondientes para su consideración.
⏳ Resuelto (en Espera de Publicación) – Ya hay una solución en Beta que se implementará en la próxima actualización.
✅ Resuelto (Implementado) – La solución ya está activa en la plataforma. Tu problema está oficialmente solucionado.
🎉 Implementado en una Actualización – ¡Tu mejora o sugerencia de nueva función fue incluida en esta actualización!
🚫🛠️ No Accionable – Este error o problema ya no es relevante debido a actualizaciones recientes o no pudimos reproducirlo y no se han recibido más reportes.
🚫🛣️ Fuera de la Ruta de Desarrollo – Por ahora no implementaremos tu mejora o sugerencia de nueva función, ¡pero agradecemos tu comentario!
Cómo se priorizan los Tickets
Errores y Problemas del Producto
Errores y Problemas del Producto
Los niveles de prioridad se asignan según la gravedad del problema y el impacto que tiene en nuestros clientes. Cuanto mayor sea el nivel de prioridad, más rápido se resolverá el ticket.
🚨 P5 - Crítico - Operaciones Detenidas a Gran Escala
Problemas urgentes que causan (1) completa indisponibilidad del servicio, (2) brechas de seguridad o (3) problemas a gran escala (afectando a más de 10 usuarios) que hacen que la funcionalidad principal del sistema o servicio sea inutilizable.
⚠️ P4 - Alto - Operaciones Afectadas a Gran Escala
Problemas significativos con un efecto "generalizado" en la funcionalidad principal del sistema (aunque puede haber una solución temporal).
🔍 P3 - Medio - Problemas No Críticos
Problemas notables que afectan (a algunos o todos) los usuarios, pero que no detienen las operaciones.
💬 P2 - Bajo - Problemas Pequeños o Aislados
Inconvenientes menores que no afectan significativamente la productividad de guías o usuarios.
💤 P1 - Trivial - Problemas de Mínimo Impacto
Problema despreciable que tiene un impacto mínimo en la experiencia del usuario o la productividad.
Nota: Los tickets críticos se abordan de inmediato, mientras que los tickets de menor prioridad se agrupan y se resuelven durante las versiones programadas de los sprints de diseño (cada 4 a 6 semanas). Los tiempos de resolución pueden variar si la solución depende de socios externos.
Comentarios y solicitudes
Comentarios y solicitudes
Priorizamos los comentarios y solicitudes en función de varios factores clave:
Alineación con nuestra misión educativa y estrategia empresarial
Viabilidad dentro de la infraestructura técnica de nuestra plataforma
Impacto en la comunidad más amplia de aprendices e instructores
La experiencia interna de nuestro equipo y los recursos disponibles
Una vez enviado, tu comentario es revisado por nuestros equipos de soporte y producto. Luego, compartimos los elementos más relevantes con los departamentos correspondientes para una consideración más profunda. A partir de ahí, todos los equipos trabajan juntos de manera colaborativa para tomar la decisión final sobre si algo puede — y debe — ser añadido a la plataforma.
Si determinamos que no seguiremos adelante con tu sugerencia o solicitud, haremos nuestro mejor esfuerzo para notificártelo con la razón detrás de esa decisión. Incluso si algo no se puede implementar en este momento, aún nos ayuda a entender lo que más importa a nuestros usuarios.
Preguntas frecuentes
¿Debo usar el informe de errores o el formulario de comentarios si tengo un problema con mi cuenta o la facturación?
¿Debo usar el informe de errores o el formulario de comentarios si tengo un problema con mi cuenta o la facturación?
No, gracias. Envía un correo electrónico directamente a nuestro equipo de soporte con los detalles del problema que estás experimentando. ¡La mayoría de los problemas se resuelven rápidamente! Si se determina que el problema afecta a varias cuentas, crearemos un ticket de error que podrás usar para hacer seguimiento de la resolución.
❓Si no estás seguro de qué tipo de ticket enviar o te falta información, envíanos un correo electrónico a [email protected].