Ubicaciones de los boletos enviados
Además de recibir notificaciones en su bandeja de entrada de correo electrónico sobre envíos de tickets, mensajes relacionados con el ticket y actualizaciones de estado, también puede realizar un seguimiento del progreso desde Beacon en nuestro Centro de ayuda.
Una vez que envíe un ticket, habrá varios lugares en esta Beacon para ver el ticket; sin embargo, las dos ubicaciones principales son:
A - desde la pestaña Inicio > haga clic en Ticket reciente
B: desde la pestaña Boletos > haga clic en el boleto que está registrando
Enviando un mensaje
¿Necesita hacer una pregunta sobre su ticket, enviar más información o responder a un mensaje del personal de soporte? Además de responder directamente en su hilo de correo electrónico, puede enviar mensajes o chatear con el personal (cuando esté en vivo) desde la baliza de mensajería del Centro de ayuda:
Haga clic en el ticket sobre el que desea enviar un mensaje
Desplácese hasta el final
Haga clic en Enviarnos un mensaje
Escribe tu mensaje
Seguimiento del progreso
¡Hemos hecho que mantenerse actualizado con los boletos enviados sea muy fácil! Al enviar un ticket a nuestro equipo de soporte, verá diferentes estados asignados a su ticket a medida que el equipo trabaja en él. Estos estados indican el progreso de su ticket y nos ayudan a realizar un seguimiento de su estado actual.
Estados de los billetes
Enviado para revisión 📤
Si ve este estado, significa que nuestro equipo recibió su boleto y se encuentra actualmente en nuestra bandeja de entrada. Nuestro equipo lo revisará en breve y comenzará a investigar el problema.
En revisión 🔍
Una vez que un miembro del personal haya abierto su ticket, se marcará como "En revisión". Esto significa que nuestro equipo ha comenzado a investigar el problema y está trabajando para encontrar una solución.
En espera ⏸️ - En espera de más investigaciones
Si su ticket está marcado como "En espera", significa que el problema es más complicado de lo esperado y requiere más esfuerzos de descubrimiento y reproducción por parte de nuestro equipo. Es posible que necesitemos recopilar más información o involucrar a otros departamentos antes de pasar el ticket a nuestro equipo de producto.
Siendo trabajado por ingenieros 🛠️
Cuando todos los detalles relevantes hayan sido recopilados y presentados a nuestro Equipo de Producto, su ticket se marcará como "En proceso de elaboración por ingenieros". Esto significa que nuestro equipo está trabajando activamente para encontrar una solución a su problema.
Esperando su respuesta ⌚
Si necesitamos más información suya para continuar con el procesamiento del ticket, su ticket se marcará como "Esperando su respuesta". Proporcione la información solicitada lo antes posible para que podamos continuar trabajando en su ticket.
Esperando: se requiere la opinión del personal interno ⌚
En algunos casos, puede ser necesaria la experiencia de otro departamento para avanzar con el procesamiento de tickets. Si este es el caso, su ticket se marcará como "En espera: se requiere información del personal interno". Nos comunicaremos con los miembros necesarios del equipo y lo mantendremos informado sobre el progreso de su ticket.
Esperando asistencia de socios externos ⌚
En determinadas situaciones, es posible que necesitemos información de una empresa asociada para seguir adelante con el procesamiento de tickets. Si este es el caso, su ticket se marcará como "Esperando asistencia de un socio externo". Nos comunicaremos con la empresa asociada (Meta, Stripe, NVIDIA, etc.) y lo mantendremos informado sobre el progreso de su ticket.
Resuelto (pero en espera de implementación) ⏳
Si se identificó e implementó una solución en nuestra versión Beta, pero no se resolverá en nuestra versión de Producción hasta que se envíe una actualización, su ticket se marcará como "Resuelto (pero en espera de implementación)". Esto significa que el problema se resolvió, pero es posible que tengas que esperar a la próxima actualización para ver la solución en acción.
Resuelto (Implementado) ✅
Cuando hayamos enviado una actualización o un parche para la aplicación y la solución del error se haya implementado correctamente, su ticket se marcará como "Resuelto (implementado)". Esto significa que el problema se ha resuelto y ya no deberías experimentar ningún problema relacionado con tu ticket.
Actualizaciones de estado
Cuando un agente de soporte haya comenzado a trabajar en su ticket (y para cada cambio de estado posterior), se le notificará por correo electrónico además de la baliza de mensajería, que mostrará etiquetas actualizadas e íconos de notificación en negrita. Al hacer clic en su correo electrónico o baliza, le indicará qué agente de soporte está procesando su ticket.
Tiempos de resolución de tickets
El tiempo de resolución de tickets es una métrica clave que mide la rapidez con la que nuestro equipo puede brindar soluciones a los problemas reportados, garantizando una experiencia fluida para todos los usuarios. Este plazo varía según el nivel de prioridad asignado a cada problema. Los problemas críticos de alta prioridad, a menudo conocidos como "errores importantes", se solucionan de inmediato para restaurar la funcionalidad completa lo más rápido posible.
Por el contrario, los tickets de menor prioridad, aunque a veces implican soluciones simples, pueden requerir una actualización completa de la aplicación para implementarse. Para optimizar la experiencia del usuario y reducir la frecuencia de las actualizaciones, estos errores de menor prioridad (niveles 1 a 3) generalmente se agrupan y resuelven juntos en actualizaciones programadas al final de cada sprint de diseño. Este enfoque estratégico nos permite abordar tanto las necesidades urgentes como las mejoras menores de manera oportuna y eficiente sin interrumpir el acceso de los usuarios.
Prioridad de nivel 5: se resuelve en un plazo de 48 horas (a menos que dependa de un tercero para la solución).
Esto significa que nuestro equipo trabajará diligentemente para encontrar una solución a su problema y resolverlo dentro de 2 días hábiles. Sin embargo, si la solución depende de un tercero, puede llevar más tiempo resolver el ticket.
Nivel de prioridad 4: resuelto en el plazo de una semana.
Mientras tanto, proporcionaremos a los usuarios afectados una solución alternativa como solución provisional. Esto significa que tendrá una solución temporal a su problema mientras nuestro equipo trabaja en una solución permanente.
Niveles de prioridad 1, 2 y 3: 4 semanas (las correcciones se incluirán en la próxima actualización)
Entendemos que esperar una resolución puede ser frustrante, pero sepa que estamos trabajando arduamente para resolver su problema lo más rápido posible. Gracias por su paciencia y comprensión. 🙏🏻
✨ Para obtener más información sobre cómo se priorizan los tickets, consulta este artículo sobre cómo enviar un ticket.