Toute technologie peut occasionnellement rencontrer des dysfonctionnements ou ne pas répondre parfaitement à tes besoins. Si tu remarques quelque chose qui ne fonctionne pas ou qui pourrait être amélioré, merci de nous en informer. Nous voulons éliminer toute friction dans ton parcours d’apprentissage le plus rapidement possible.
Soumettre un ticket
Pour créer un ticket et suivre son statut, tu peux choisir parmi plusieurs options.
Nous contacter directement
Envoie-nous directement un e-mail avec les détails de ton problème et nous créerons manuellement un ticket de bug ou de feedback à des fins de suivi, si cela est justifié.
Remplir le formulaire de ticket via l’icône Messenger du support
Ouvre le beacon de support sur notre site principal, l’application Web ou le Centre d’aide.
Clique à travers les options pour accéder au formulaire de ticket :
Question d’apprenant individuel > Oui, je suis un membre actuel > Entre l’adresse e-mail de ton compte IMMERSE
Choisis Signaler un bug dans IMMERSE ou Soumettre un feedback
Ouvre le formulaire, remplis les informations demandées et envoie-le.
Bugs et problèmes produit
Bugs et problèmes produit
Un bug est une erreur ou un défaut dans un programme logiciel qui provoque un comportement involontaire ou inattendu et peut survenir dans n’importe quelle partie de la plateforme IMMERSE, y compris le site web principal, l’application Web (pour les utilisateurs individuels) ou le monde virtuel (aussi bien pour les utilisateurs sur ordinateur que sur VR).
Qu’est-ce qui est considéré comme un bug dans IMMERSE ?
Sur l’ensemble des plateformes IMMERSE, un bug désigne un problème lié à une fonctionnalité existante qui ne fonctionne pas comme prévu. Les bugs ne peuvent généralement pas être résolus par des étapes de dépannage standard et nécessitent le plus souvent une correction de la part de notre équipe de développement.
Exemples de bugs
Des tuiles de leçons en double apparaissant dans le Homeroom
Des avatars qui s’enfoncent dans les chaises lorsqu’ils essaient de s’asseoir
L’outil Language Assist qui ne traduit pas les mots
Apparition en dehors des limites de la scène
Qu’est-ce qui n’est pas un bug ?
Certains problèmes peuvent ressembler à des bugs, mais sont en réalité liés à la connectivité, à des situations spécifiques à l’utilisateur ou à des limitations indépendantes de notre contrôle. Ceux-ci peuvent généralement être résolus par des étapes de dépannage ou signalés pour une correction manuelle.
Exemples qui ne sont pas des bugs
Roue de chargement infinie: probablement un problème de connectivité. Essaie de quitter puis de revenir
E-mail de cours manqué malgré ta présence: la présence est marquée manuellement. Il peut s’agir d’une erreur humaine facilement corrigeable
Erreurs de prononciation en TTS (synthèse vocale): une limitation connue de l’API que nous utilisons, que nous ne pouvons pas corriger
Restrictions régionales GeForceNOW: elles sont déterminées par des partenaires tiers. En savoir plus ici
Feedback et demandes
Feedback et demandes
Les feedbacks et les demandes correspondent à des suggestions ou des idées visant à améliorer la plateforme et nos offres, et non à des bugs ou des dysfonctionnements. Lorsque tu soumets ton retour à notre équipe, trois catégories sont proposées. Les détails de chacune sont présentés ci-dessous afin que tu saches laquelle sélectionner lors de l’envoi de ton ticket.
1. Feedback général
Pour des commentaires ou réflexions d’ordre général que tu souhaites partager sur ton expérience globale avec IMMERSE. Cela peut inclure des compliments, des frustrations ou des observations neutres qui ne sont pas liées à un bug spécifique ni à une demande de changement.
Exemples:
« J’adore la nouvelle mise à jour ! La disposition du Homeroom est beaucoup plus intuitive. »
« Les mouvements du nouvel avatar Meta sont distrayants quand j’essaie de lui parler. Ce n’est pas naturel. »
2. Demande d’amélioration
Lorsque tu penses qu’une fonctionnalité existante pourrait être améliorée, affinée ou ajustée pour mieux répondre à tes besoins ou attentes. Ce type de feedback se concentre sur l’évolution ou l’optimisation de ce qui existe déjà dans IMMERSE, plutôt que sur l’ajout de quelque chose de totalement nouveau.
Exemples:
« Peux-tu rendre la navigation entre les scènes communautaires plus facile? »
« J’aimerais pouvoir interagir avec davantage d’éléments des scènes, comme la machine à laver ou le placard. »
3. Suggestion de nouvelle fonctionnalité
Lorsque tu souhaites proposer quelque chose qui n’existe pas encore dans IMMERSE ou qui n’est pas proposé du tout. Ces suggestions peuvent découler de besoins d’apprentissage non satisfaits, de préférences personnelles ou de comparaisons avec d’autres outils ou plateformes.
Exemples:
« Peux-tu ajouter un espace de journalisation dans l’onglet de révision pour que nous puissions réfléchir à ce que nous avons appris après chaque cours? »
« J’aimerais beaucoup voir une scène de construction avec des machines lourdes et davantage d’outils et de matériaux de construction à l’avenir. »
Suivi de l’avancement des tickets
Où consulter les tickets soumis
Tu peux consulter les mises à jour de ton ticket de deux façons :
En cliquant sur l’icône « Messages » dans le Beacon Messenger, depuis le même navigateur et appareil que ceux utilisés lors de l’envoi.
En vérifiant l’adresse e-mail que tu as fournie avant l’envoi, car les mises à jour y seront envoyées directement.
ℹ️ Notifications de mise à jour du statut
À chaque mise à jour du statut de ton ticket, tu recevras une notification dans le Beacon Messenger ainsi que par e-mail, avec des icônes en gras, des libellés de statut et des messages automatiques expliquant le nouveau statut de ton ticket.
Envoyer un message à propos de ton ticket
Envoyer un message à propos de ton ticket
Tu as besoin de poser une question concernant ton ticket, d’envoyer des informations supplémentaires ou de répondre à un message de l’équipe support ? Réponds directement à l’e-mail, ou suis les étapes ci-dessous pour répondre depuis le beacon d’aide.
Ouvre le Beacon Messenger
Clique sur Messages
Choisis le message ou le ticket auquel tu dois répondre ou pour lequel tu as une question
Fais défiler jusqu’en bas
Clique dans la zone Message ou sur Continuer la conversation
Tape ton message
Statuts des tickets et leur signification
Statuts des tickets et leur signification
📤 Soumis pour examen – Nous avons bien reçu ton ticket et allons l’examiner prochainement.
🔍 En cours d’examen – Un agent du support enquête activement sur ton problème.
⏸️ En attente – Du temps supplémentaire est nécessaire pour des tests internes ou une coordination inter-équipes afin de reproduire et comprendre le bug ou le problème.
🛠️ En cours de traitement – L’équipe concernée travaille activement à la création ou à la correction du problème.
⌚ En attente de ta réponse – Nous avons besoin d’informations supplémentaires de ta part avant de continuer.
⌚ En attente – Contribution interne requise – En attente de retours d’autres équipes IMMERSE.
⌚ En attente d’un partenaire externe – Coordination en cours avec un partenaire (par exemple Meta, Stripe).
☺️ Merci ! – Partagé avec l’équipe concernée – Nous avons transmis ton retour aux parties prenantes concernées pour examen.
⏳ Résolu (en attente de déploiement) – Une solution est prête en version bêta et sera mise en ligne lors de la prochaine mise à jour.
✅ Résolu (déployé) – La solution est en ligne en production. Ton problème est officiellement corrigé.
🎉 Implémenté avec la mise à jour – Ta demande d’amélioration ou de nouvelle fonctionnalité a été intégrée à cette mise à jour !
🚫🛠️ Non exploitable – Ce bug ou problème n’est plus pertinent en raison de mises à jour récentes de la plateforme ou n’a pas pu être reproduit de notre côté et aucun autre signalement n’a été reçu.
🚫🛣️ Hors feuille de route – Nous ne mettrons pas en œuvre ton amélioration ou ta demande de nouvelle fonctionnalité pour le moment, mais nous te remercions pour ton retour.
Comment les tickets sont priorisés
Bugs et problèmes produit
Bugs et problèmes produit
Les niveaux de priorité sont attribués en fonction de la gravité du problème et de l’impact qu’il a sur nos utilisateurs. Plus le niveau de priorité est élevé, plus le ticket sera résolu rapidement.
🚨 P5 – Critique – Opérations largement interrompues
Problèmes urgents provoquant (1) une indisponibilité complète du service, (2) des failles de sécurité ou (3) un impact généralisé (touchant plus de 10 utilisateurs), rendant les fonctionnalités principales du système ou le service inutilisables.
⚠️ P4 – Élevé – Opérations largement affectées
Problèmes importants ayant un impact « généralisé » sur les fonctionnalités clés du système (mais avec une solution de contournement possible).
🔍 P3 – Moyen – Problèmes non critiques
Problèmes visibles qui impactent l’expérience utilisateur (partiellement ou totalement) sans interrompre les opérations.
💬 P2 – Faible – Problèmes mineurs ou isolés
Inconvénients mineurs n’ayant pas d’impact significatif sur la productivité des Guides ou des utilisateurs.
💤 P1 – Trivial – Impact minimal
Problème négligeable ayant un impact minimal sur l’expérience utilisateur ou la productivité.
Remarque: les tickets critiques sont traités immédiatement, tandis que les tickets de priorité inférieure sont regroupés et résolus lors des versions planifiées des sprints de design (toutes les 4 à 6 semaines). Les délais peuvent varier si la résolution dépend de partenaires tiers.
Feedback et demandes
Feedback et demandes
Nous priorisons les feedbacks et les demandes en fonction de plusieurs facteurs clés:
L’alignement avec notre mission éducative et notre stratégie commerciale
La faisabilité au sein de l’infrastructure technique de notre plateforme
L’impact sur l’ensemble de la communauté d’apprenants et d’instructeurs
L’expertise et les ressources disponibles de notre équipe interne
Une fois soumis, ton feedback est examiné par nos équipes support et produit. Nous partageons ensuite les éléments les plus pertinents avec les départements concernés pour une analyse plus approfondie. À partir de là, toutes les équipes collaborent pour prendre la décision finale sur ce qui peut — et devrait — être ajouté à la plateforme.
Si nous déterminons que nous ne donnerons pas suite à ta suggestion ou à ta demande, nous ferons de notre mieux pour t’en informer en expliquant les raisons de cette décision. Même si quelque chose ne peut pas être mis en œuvre pour le moment, cela nous aide malgré tout à mieux comprendre ce qui compte le plus pour nos utilisateurs.
Foire aux questions
Dois-je utiliser le formulaire de signalement de bug ou de feedback si j’ai un problème de compte ou de facturation?
Dois-je utiliser le formulaire de signalement de bug ou de feedback si j’ai un problème de compte ou de facturation?
Non, merci. Envoie plutôt directement un e-mail à notre équipe support avec les détails du problème que tu rencontres. La plupart des problèmes sont résolus rapidement. Si le problème s’avère affecter plusieurs comptes, nous créerons un ticket de bug que tu pourras utiliser pour suivre sa résolution.
❓ Si tu ne sais pas quel type de ticket soumettre ou s’il te manque des informations, envoie-nous un e-mail à [email protected].