Este artículo describe los procesos para informar errores o problemas del producto, proporcionar comentarios o sugerencias y realizar un seguimiento del progreso de los tickets de soporte enviados.
Enviar un ticket
Cree un ticket visitando nuestro Centro de ayuda , sitio web principal o aplicación web .
Abra el Messenger Beacon dorado en la parte inferior derecha de la página.
Seleccione el tipo de ticket que desee en la sección Crear un ticket .
Complete el formulario con el mayor número de detalles posible.
Errores y problemas del producto
Un error es un error o falla en un programa de software que hace que se comporte de manera no deseada o inesperada y puede ocurrir en cualquier parte de la plataforma IMMERSE, incluido el sitio web principal , la aplicación web (para personas) o el mundo virtual (tanto para usuarios de computadoras como de realidad virtual) .
¿Qué se considera un error en IMMERSE?
¿Qué se considera un error en IMMERSE?
En todas las plataformas de IMMERSE, un error se refiere a un problema con una función existente que no funciona correctamente. A menudo, los errores no se pueden resolver con los pasos estándar de resolución de problemas y suelen requerir una corrección por parte de nuestro equipo de desarrollo.
✅ Ejemplos de errores
Mosaicos de lecciones duplicadas que aparecen en el aula
Los avatares se hunden en las sillas al intentar sentarse
La herramienta de asistencia lingüística no traduce palabras
Aparición fuera del límite de la escena
¿Qué no es un error?
Algunos problemas pueden parecer errores, pero en realidad están relacionados con la conectividad, situaciones específicas del usuario o limitaciones ajenas a nuestro control. Estos suelen resolverse mediante la solución de problemas o reportarse para su corrección manual.
🚫 Ejemplos que no son errores
Rueda que se carga constantemente: Probablemente haya un problema de conectividad; intenta salir y volver a entrar.
Correo electrónico de clase perdido a pesar de asistir: la asistencia se marca manualmente; esto puede ser un error humano y se puede solucionar fácilmente
Pronunciaciones incorrectas en TTS (texto a voz): una limitación conocida de la API que usamos, algo que no podemos corregir
Restricciones regionales de GeForceNOW: Estas son determinadas por socios externos. Obtenga más información aquí.
Comentarios y solicitudes
Los comentarios y solicitudes se refieren a sugerencias o ideas para mejorar la plataforma y nuestras ofertas, no a errores o fallos de funcionamiento.
Al enviar su información a nuestro equipo, puede elegir entre tres categorías. A continuación, se detalla cada una para que sepa cuál seleccionar al completar su solicitud.
📌 Comentarios generales
📌 Comentarios generales
Para comentarios generales o ideas que quieras compartir sobre tu experiencia general con IMMERSE. Esto puede incluir elogios, frustraciones u observaciones neutrales que no estén relacionadas con un error específico o una solicitud de cambio.
Ejemplos:
“¡Me encanta la nueva actualización! El diseño del Homeroom se siente mucho más intuitivo.”
“Los movimientos del nuevo Avatar de Meta me distraen cuando intento hablar con ellos. Se ven poco naturales.”
📈 Solicitud de Mejora
📈 Solicitud de Mejora
Para cuando pienses en una función existente que podría mejorarse, refinarse o ajustarse para satisfacer mejor tus necesidades o expectativas. Este tipo de comentario se enfoca en evolucionar u optimizar lo que ya existe en IMMERSE, en lugar de proponer algo completamente nuevo.
Ejemplos:
"¿Pueden hacer que sea más fácil navegar entre las escenas de la Comunidad?"
"Quiero poder interactuar con más elementos de las escenas, como la lavadora o el clóset."
💡 Nueva Idea o Sugerencia
💡 Nueva Idea o Sugerencia
Para cuando quieras proponer algo que actualmente no existe en IMMERSE o que no se ofrece en absoluto. Estas sugerencias pueden surgir de necesidades de aprendizaje no cubiertas, preferencias personales o comparaciones con otras herramientas o plataformas.
Ejemplos:
"¿Pueden agregar un espacio de diario en la pestaña de repaso donde podamos reflexionar sobre lo que aprendimos después de cada clase?"
"Me encantaría ver una escena de construcción con maquinaria pesada y más herramientas/materiales de construcción en el futuro."
Seguimiento del Progreso de tu Ticket
¿Dónde ver los tickets enviados?
Recibirás actualizaciones por correo electrónico cada vez que haya un nuevo mensaje o cambio de estado en tu ticket. Pero también puedes hacer seguimiento directamente desde el Centro de Ayuda, el sitio web principal o la aplicación web, usando el Messenger Beacon.
Para ver tu ticket:
Desde la pestaña inicio > haz click en Ticket Reciente
Desde la pestaña Tickets > haz clic en el ticket que deseas ver
Enviar un Mensaje Sobre tu Ticket
¿Necesitas hacer una pregunta, enviar más información o responder a un mensaje del equipo de Soporte?
Abre el Messenger Beacon
Haz clic en tus Mensajes o en Tickets
Elige el mensaje o ticket al que deseas responder
Desplázate hacia abajo
Haz clic en el cuadro de Mensaje o en Continuar la conversación
Escribe tu mensaje ✍️
Estados de los Tickets y Qué Significan
Estados de los Tickets y Qué Significan
📤 Enviado para Revisión – Hemos recibido tu ticket y lo revisaremos pronto.
🔍 En Revisión – Un agente de Soporte está investigando activamente tu problema.
⏸️ En Espera – Se necesita más tiempo para hacer pruebas internas o coordinar con otros equipos para replicar y entender el error o problema.
🛠️ En Proceso – El equipo correspondiente está trabajando activamente en construir o solucionar el problema.
⌚ Esperando tu Respuesta – Necesitamos más información de tu parte para continuar.
⌚ Esperando – Se Requiere Opinión Interna – Estamos esperando comentarios de otros departamentos de IMMERSE.
⌚ Esperando Asistencia de un Socio Externo – Estamos coordinando con un socio (por ejemplo, Meta, Stripe).
☺️ ¡Gracias! - Compartido con el Equipo Relevante – Hemos compartido tu comentario con las personas correspondientes para su consideración.
⏳ Resuelto (en Espera de Publicación) – Ya hay una solución en Beta que se implementará en la próxima actualización.
✅ Resuelto (Publicado) – La solución ya está activa en la plataforma. Tu problema ha sido resuelto oficialmente.
🎉 Implementado en una Actualización – ¡Tu mejora o sugerencia de nueva función fue incluida en esta actualización!
🚫🛠️ No Accionable – Este error o problema ya no es relevante debido a actualizaciones recientes o no pudimos reproducirlo y no se han recibido más reportes.
🚫🛣️ Fuera de la Ruta de Desarrollo – Por ahora no implementaremos tu mejora o sugerencia de nueva función, ¡pero agradecemos tu comentario!
Notificaciones de Actualización de Estado
Cada vez que se actualice el estado de tu ticket, recibirás una notificación en el Messenger Beacon, con íconos destacados, etiquetas de estado y un mensaje automático que explica el nuevo estado de tu ticket.
Cómo se Priorizan los Tickets
Errores y Problemas del Producto
Errores y Problemas del Producto
Los niveles de prioridad se asignan según la gravedad del problema y el impacto que tiene en nuestros clientes. Cuanto mayor sea el nivel de prioridad, más rápido se resolverá el ticket.
🚨 P5 - Crítico - Operaciones Detenidas a Gran Escala
Problemas urgentes que causan (1) completa indisponibilidad del servicio, (2) brechas de seguridad o (3) problemas a gran escala (afectando a más de 10 usuarios) que hacen que la funcionalidad principal del sistema o servicio sea inutilizable.
⚠️ P4 - Alto - Operaciones Afectadas a Gran Escala
Problemas significativos con un efecto "generalizado" en la funcionalidad principal del sistema (aunque puede haber una solución temporal).
🔍 P3 - Medio - Problemas No Críticos
Problemas notables que afectan (a algunos o todos) los usuarios, pero que no detienen las operaciones.
💬 P2 - Bajo - Problemas Pequeños o Aislados
Inconvenientes menores que no afectan significativamente la productividad de guías o usuarios.
💤 P1 - Trivial - Problemas de Mínimo Impacto
Problema despreciable que tiene un impacto mínimo en la experiencia del usuario o la productividad.
Nota: Los tickets críticos se abordan de inmediato, mientras que los tickets de menor prioridad se agrupan y se resuelven durante las versiones programadas de los sprints de diseño (cada 4 a 6 semanas). Los tiempos de resolución pueden variar si la solución depende de socios externos.
Sugerencias y Peticiones
Sugerencias y Peticiones
En IMMERSE, valoramos cada comentario que nuestros miembros comparten. Ya sea que estés ofreciendo comentarios generales, sugiriendo una mejora o proponiendo una nueva función, tu voz nos ayuda a dar forma al futuro de la plataforma.
Dicho esto, priorizamos los comentarios y solicitudes en función de varios factores clave:
Alineación con nuestra misión educativa y estrategia empresarial
Viabilidad dentro de la infraestructura técnica de nuestra plataforma
Impacto en la comunidad más amplia de aprendices e instructores
La experiencia interna de nuestro equipo y los recursos disponibles
Una vez enviado, tu comentario es revisado por nuestros equipos de soporte y producto. Luego, compartimos los elementos más relevantes con los departamentos correspondientes para una consideración más profunda. A partir de ahí, todos los equipos trabajan juntos de manera colaborativa para tomar la decisión final sobre si algo puede — y debe — ser añadido a la plataforma.
Si determinamos que no seguiremos adelante con tu sugerencia o solicitud, haremos nuestro mejor esfuerzo para notificártelo con la razón detrás de esa decisión. Incluso si algo no se puede implementar en este momento, aún nos ayuda a entender lo que más importa a nuestros usuarios.
¡Gracias por ayudarnos a mejorar IMMERSE! 🤗
¿Aún necesitas ayuda? 👉 Si no estás seguro de qué tipo de ticket enviar o te falta información, envíanos un correo a [email protected] y te ayudaremos a resolverlo.